A qualidade do
bom atendimento ao público
Motivação e Desempenho

 

Início da publicação - março de 2000   -   Site atualizado em   10/06/2017

Este é mais um site da Página Principal do Prof. Adm. Aloisio Pombo, MSc.

A qualidade do bom atendimento.

É o aprendizado que leva as pessoas a aprender a atender. Algumas vezes o atendente aprende errado, isto é, o gerente ou o sócio da empresa pratica o mal atendimento, esse comportamento algumas vezes ocorrem por acomodação outras por cansaço, mas os funcionários vão cumprindo a eficiência e praticando o que observam como seus líderes atendem ao cliente. Ou seja fazem um atendimento errado por não saber o que é o certo.

O líder até manda os funcionários para treinamentos com a finalidade de ensinar as técnicas do que é o bom atendimento, mas quando voltam à empresa continuam a cometer os mesmos erros e nada é aproveitado. Isso ocorre por força do habito. Do Comportamento de cada um. O valor de cada um. É por isso que se recomenda que o aprendizado da técnica seja repetido várias vezes no dia a dia para fixar o uso do que aprendeu. Isso se chama capacitação. É preciso mudar os valores da empresa e consertar o que já impregnou na cultura empresarial. Tem solução, mas os líderes também precisam mudar seu comportamento na sua forma de atender.aos clientes e assim dar o exemplo de como fazer.

Um comportamento que atrapalha muito o atendimento é a falta de atenção do atendente / vendedor sobre o que o cliente pediu. Aquela chamada satisfação no trabalho e a alegria dos funcionários em trabalhar felizes, alegres e se comunicando entre si. Para não atrapalhar o clima empresarial, o líder permite ou faz de conta que não está vendo que ocorre uma conversa entre os funcionários na hora do atendimento e até mesmo uma brincadeira de bom ou mal gosto entre a equipe que atrapalha a concentração e atenção ao que o cliente pediu. Então vem o erro.

O líder não repreende para não ser chamado de chato e não separa o que é bom ambiente do que é uma bagunça. Mesmo que os que gostam da algazarra diga que o líder é chato ou que pega no pé, ele deve impor a ordem. Foi contratado para isso.

Reparem que é pouco o que falta consertar. É mais comportamental do que aprender algo novo para a empresa tenha um melhor atendimento. Mas cabe ao líder corrigir as falhas e pequenos erros sua função é agradar ao cliente e não apoiar os erros dos funcionários.

Aloisio Pombo

 

O valor do bom Atendimento.

O atendimento é uma prestação de serviço por parte de uma instituição e como tal é uma atividade intangível, isto é, não se pode pegar, estocar e é difícil de ser copiada pelos rivais. Um bom atendimento é uma forma de comportamento e pode ser ensinado.

O atendimento faz parte dos valores da empresa, ou seja, as políticas ditadas pela liderança – política e valor são ações que representam aquilo que a diretoria quer que seja feito. Por isso, o líder ensina o modo que quer que as equipes aprendam como a empresa quer atender os clientes. São as vontades do líder de como que quer que seja feito um atendimento correto e as políticas também ensinam a todos como ele quer que o cliente seja tratado. O valor do bom atendimento ao cliente também contempla a atitude da empresa em ser flexível, ser rápida, nunca decepcionar o cliente, ter estoques suficientes, etc. Essas políticas e valores contribuem para a empresa construir uma relação de confiança junto ao cliente.

Tem muito mais. Prof. Adm. Aloisio Pombo, MSc.

mova@aloisiopombo.com.br  Página Principal

 

Artigo: Atendimento ao Cliente - Uma novela com vários capítulos
Cena 1 - O cliente pergunta: "Onde eu estou errando?" 

          Consideramos a comunicação como sendo o principal veículo no atendimento e nas empresas e o atendimento contempla diversas atividades e técnicas que a impulsionam. Encontramos a comunicação sendo utilizada de forma verbal (pessoal; eletrônica; papel; letreiro), visual, luz, cores, auditiva, olfato, sensitiva, etc. A comunicação através da disponibilização dos produtos em vitrine e marcas. Os técnicos do marketing podem fazer um excelente trabalho com cada um desses recursos para provocar efeitos para atrair e manter o cliente no ambiente. Mas vamos considerar no artigo a comunicação que mais preocupa os meus clientes, que é o atendimento pessoal ao seu público.
          Nesse caso, ela pode ocorrer por telefone, carta, por e-mail, pessoal, e outros meios de comunicação (FAX, telex, rádio, etc.).  Algumas empresas ainda insistem em disponibilizar apenas as máquinas falantes eletrônicas de atendimento. Aperte um botão aqui para saber isso, aperte outro ali e tenha a informação daquilo, etc. Muito moderno. Mas irrita.

          Em todas as ocasiões, a medição do tempo da  espera para ser atendido é uma das condições mais críticas da atividade atendimento em relação ao nível de satisfação que proporciona ao cliente. Em alguns casos, mesmo depois de muita espera, o produto, serviço ou atendimento supera as expectativas do cliente e ele se convence de que valeu a pena esperar. O seu problema foi resolvido, comprou o que tinha que comprar, e o cliente esquece o atraso por fazer uma simples conta: coloca a solução do seu problema resolvido de um lado como lucro e debita daí o tempo que esperou (tempo que perdeu - custo de oportunidade). Se o resultado for positivo, ele costuma desculpar a empresa, e volta a comprar.

          Fazemos essa conta também para os resultados negativos. Quando no caso em que o atendimento pode ter sido rápido, excelente, pessoal muito bem treinado, cafezinho quente, água gelada, sofá macio. O cliente foi atendido, foi para casa (mandou o e-mail, ...) e ficou tranquilo e esperou, mas, ...e a resposta? E a minha solução? O pessoal do atendimento esqueceu de registrar e controlar o que foi combinado, isto é, não dá resposta.  Esse é um dos erros que eu considero o mais grave na empresa, fácil dos líderes montar um sistema de controle, e que alguns dirigentes não se dão conta.

          Geralmente, aqueles clientes mais amigos e mais chegados "desculpam" a empresa, isto é, registram esses atrasos e comparam com as boas soluções que obtêm da empresa. É difícil ocorrer uma reclamação, muito menos por escrito. E nada é feito porque passa despercebido a falta de atenção. Os cálculos são aqueles daquela subtração que vimos acima. Como ainda existem ganhos, ou créditos, tudo fica "perdoado". E a diretoria não sabe o mal que a empresa está causando para sua relação com os seus clientes. Pode ser até que nada mais ocorra de perda. E a deficiência da empresa fica esquecida, algum tempo passa e a empresa monta um sistema de controle de atendimento, com retorno do Telemarketing para conferir se o cliente foi plenamente atendido. Mas, e se chegar um novo rival com o mesmo produto, mesmo local, mesma conveniência, mesmo “bat-móvel”? Você perde um cliente aqui, outro ali. Bem, perde um e ganha outro. O escritor Tom Peters afirma. - "Nunca perca os seus bons clientes". Ainda bem que até agora você só perdeu os clientes ruins. Ou os "chatos" que reclamam.

          Nosso trabalho de consultor em atendimento faz um alerta. Os nossos clientes não costumam nos comparar somente com os nossos rivais. É comum ele nos comparar com os lojistas que prestam atendimento excelente. Comparam com os melhores, e não com os tão piores como o atendimento que está recebendo. Há! Outro alerta! Os clientes "chatos" são os que nos prestam consultoria gratuita dizendo onde estão nossos erros.

          Empresas que não criam um controle dos processos de trabalho, não sabem o que é um feed-back. Feed o Quê? Sim, controlar a causa (atendimento bom ou ruim) e dar retorno com solução para a causa e fazer o controle dos retornos. Há, mas isso se chama feedback? Sim. Também foi chamado por Deming de PDCA. Bem, mas isso é outro capítulo dessa novela.

          O que precisamos saber é como colocar isso em prática. Solução. Contrate um administrador que seja especialista em atendimento.

           Até o próximo capítulo

MSc. Prof. Aloisio Pombo
           MOVA – Consultoria em Gestão

 

Caros visitantes desta página

O conteúdo dos cursos sobre o atendimento ao cliente estão baseados no trabalho de pesquisa sobre a qualidade de bem atender que venho desenvolvendo há mais de 25 anos. Tudo começou quando fui chamado para ministrar essa disciplina em um seminário sobre a administração de vendas. Na época, a prática já fazia parte de meu trabalho, porque eu era formador de equipes nas empresas onde trabalhei, além da teoria que absorvi na minha formação como administrador pela UFRJ. Depois, juntei os dados de minha pesquisa sobre o que os autores falavam sobre as técnicas do atendimento. Com o passar dos anos uma grande massa de material foi condensada e que hoje resultou nos trabalhos que tenho oferecido aos meus clientes. 

Apresento três tipos de cursos sobre o atendimento. Um é gerencial Formação de uma Equipe de Atendimento quando diversas normas e processos precisam ser discutidos e debatidos. O outro é operacional Qualidade no Atendimento. Quando iremos lidar com a aplicação na prática das normas e processos que a diretoria recomendou. Mais um tipo de curso de atendimento é solicitado por alguns clientes que trata do Atendimento ao Público.  É quando ocorre o atendimento em uma universidade, órgão público e casos similares. As ementas são apresentadas a seguir.

Atenciosamente.

MOVA Consultoria em Gestão

 

Gerencial - Formação de uma Equipe de Atendimento - O atendimento com qualidade

Justificativa do Curso: A formação, o controle e a motivação de uma equipe de atendimento são determinantes para o sucesso de qualquer empresa. A escolha dos participantes, o treinamento e a atuação das pessoas será a base do estudo.

Público Alvo: Por se tratar de um curso gerencial, é recomendado a empresários de todos os ramos. Sucessores da sociedade. Gerentes de Atendimento, Gerentes de Venda. Supervisores de Venda. Encarregados de Loja. Encarregados de serviços.

O que se espera do curso: O curso pretende fornecer técnicas aos participantes para que se habilitarem na formação de equipe de atendimento. Que os participantes consigam montar uma equipe forte e com qualidade.

Conteúdo programático- 1 – Introdução 2 – As políticas de uma empresa voltada para os clientes. O que representa colocar o cliente em primeiro lugar. O que um cliente considera ser um bom atendimento. 3 – O estudo da boa experiência de compras. 4 - O treinamento e a reciclagem. A comunicação e a prática da atitude e comportamento em relação ao cliente. 5 – O tratamento das objeções. Atendendo as reclamações.

 

Qualidade no atendimento – Curso operacional

Justificativa –  Uma grande parte dos produtos depende da ação de uma equipe de atendimento e vendas para que eles sejam comercializados. Muitas empresas se diferenciam dos competidores através da ação dos atendentes e vendedores treinados na pesquisa das necessidades dos clientes e que façam a oferta do produto que atenda aos seus desejos. A experiência positiva de compras é uma das formas de fidelizar clientes.

Objetivo do curso: De forma prática, treinar os participantes nas técnicas de atendimento mais importantes para que eles possam fazer uso prático no seu dia-a-dia e melhorar o seu desempenho. No decorrer dos trabalhos os participantes já poderão estar incorporando ao seu “script” algumas atitudes e técnicas que lhes ajudarão a negociar com os clientes.

A quem se destina: O curso é operacional e é recomendado para o pessoal de atendimento e vendedores. É desejável a presença de gerentes e diretores para que possam dar continuidade aos trabalhos.

1º Parte – Introdução. As atividades de atendimento do boy ao presidente. As responsabilidades da empresa. O CRM. As políticas de atendimento.

2º Parte - O treinamento da equipe. Os conhecimentos indispensáveis. Técnicas de atendimento. O cliente é o negócio e como pesquisá-lo

3O Parte - O tratamento de reclamações. Resolvendo problemas e soluções para os clientes. O telemarketing e os serviços pós-venda.   

 

ATENDIMENTO AO PÚBLICO – Curso operacional

1º Encontro - Conceituação da gestão de atendimento aos clientes e o CRM

Atividades que têm função de atendimento. Conceito de atendimento de cliente interno e cliente externo. O atendimento do boy ao presidente.

2º Encontro - O treinamento da equipe de atendimento. Os conhecimentos indispensáveis.  A construção do script de fala. Os elementos da comunicação.

3 º Encontro - A técnica dos sete passos do atendimento e as técnicas do processo de atendimento. Técnicas para o atendimento pessoal, por telefone, e-mail, carta.

4 º Encontro - Técnicas de telemarketing como ferramenta de comunicação. O tratamento de reclamações. Resolvendo problemas e dando soluções para os clientes.

5º Encontro - A aplicação do CRM e a manutenção de clientes. Construção de um processo de atendimento que elimine reclamações graves. Formação das diversas equipes de atendimento.

O trabalho pode ser realizado em um dia com 8 horas aula, dois dias com 16 horas aula ou da forma que a empresa desejar contratar. Recomendamos a presença em sala de um diretor e os gerentes de setores responsáveis pelo atendimento.

 

1- Os dois suportes do bom atendimento - O da empresa e do funcionário

        O nosso trabalho na gestão do bom atendimento deve ser estudado para aplicação em uma empresa, numa repartição pública, ONG, escola, etc. 
        Empresário -líder- o texto que segue é para que você faça um estudo das técnicas do bom atendimento e reflita sobre o tema. Uma empresa pode ser copiada nos seus produtos ou no seu visual, mas a forma de atender seus clientes é pessoal e individual, difícil de ser copiada, tal como ocorre com uma marca. A administração consegue fazer a réplica do processo de atendimento, copiando-o para uma nova filial, através da repetição de recursos, processos, valores e a cultura, embora não conseguir obter uma filial exatamente igual a outra. É simples entender a complexidade: nos recursos temos pessoas, nos processos são as pessoas quem fazem a sua gestão, os valores e cultura também são pessoais, por parte dos que ditam as políticas e das outras que as interpretam.

A qualidade no atendimento. É uma atitude que depende do líder que tenha o controle das quotas da empresa -o empreendedor- que é quem toma decisões.

Consideramos que uma empresa que não atende bem deve estar fazendo isso por não saber como corrigir o erro, já que todos sabem que o cliente é a sua fonte de renda e riqueza. Muitas vezes o empresário tem vontade de fazer uma mudança, mas desconhece como fazer para proporcionar um bom atendimento ao cliente.

A vontade de fazer uma mudança

Uma mudança na empresa é um ato dos mais complicados para qualquer dirigente. Muitos líderes, donos do controle da organização, preferem ficar na espera dos acontecimentos a tomar a iniciativa de provocar uma mudança. Isso ocorre porque é mais cômodo agir de forma reativa do que ativa, isto é, ficar esperando que os fatos aconteçam e depois disso tomar as providências de atender aos fatos. Isso leva as empresas a uma segunda consequência no qual elas trabalham a urgência ao invés do importante.

Adotar uma diretriz de mudar a empresa para atingir um bom atendimento ao cliente é uma tarefa complicada, mas com determinação e vontade do dirigente tudo fica mais fácil. Mas fica muito mais fácil se os gerentes atuem como agentes da mudança junto com a diretoria.

O desconhecimento de como fazer um bom atendimento ao cliente.

Muitas vezes o empresário quer que a sua empresa tenha um bom atendimento mas não sabe como fazer, nem possui ninguém que possa lhe auxiliar na tarefa.

Conforme vamos ver a seguir, o segredo está em saber preparar a casa para receber os clientes e nesse ato o empresário tem todo o poder.

Vamos mandar todo o pessoal para treinamento. Não resolve.

Essa atitude não vai resolver o problema da empresa. O grau de influência do pessoal no atendimento sobre como a empresa pode prestar um bom atendimento ao cliente é muito pequeno, ficando a instituição como maior responsável por atender bem. Por outro lado entendemos que o treinamento mais eficaz é aquele é feito no dia-a-dia quando os líderes ensinam aos liderados como o trabalho deve ser feito. Leia a organização que aprende de Peter Senge.

Vejamos a seguir qual a influência que um funcionário tem sobre os cinco meios para que ocorra um bom atendimento.

AcessibilidadeVelocidade de encontrar o produto - Visibilidade - Velocidade de pagar e sair com o produto - Pessoal treinado no bom atendimento.
Como podemos constatar os quatro primeiros fatores são de total controle e de responsabilidade da empresa enquanto o último item, que se refere ao pessoal, a empresa tem que saber escolher a pessoa certa, promover o treinamento, remunerar de acordo com o mercado, além de contratar um líder para comandar e que possa manter um bom grau de motivação da equipe. Por fim, cabe ao funcionário de atendimento fazer a sua parte.

A acessibilidade - são as facilidades que o consumidor tem em chegar até a loja, local de compra ou no consultório, que vai desde a sua localização até a comodidade de estacionamento. Encontrar o produto é a capacidade da empresa ter variedades de produtos, tornando-os fáceis de encontrar nas várias categorias. A visibilidade é tornar os produtos visíveis em gôndolas ou vitrines. Os cartazes, vitrines e letreiros ajudam. Mas é comum às empresas misturarem os produtos mudando de local com frequência, dificultado o consumidor comprar. A velocidade de pagar e sair com o produto, onde as filas nos caixas e a seção de embrulhos dificultam o consumidor que tem pressa.

Encontramos consultórios médicos, de advocacia e também de consultoria empresarial onde o profissional liberal possuí todo um suporte de atendimento ao cliente com secretárias, telefonistas, com oferta de água e café.

Uma falha na recepção é pequena comparada com a do profissional liberal que cometa algum descuido no seu momento de atendimento. O cliente chega com toda a sua insegurança e busca uma solução. Tecnicamente costuma ser muito bem atendido, mas nem sempre alivia a insegurança que o levou ao profissional, por não lhe ter sido tiradas todas as dúvidas.

Temos muito mais a falar sobre a gestão do bom atendimento. Marque uma consulta gratuita e sem compromisso.

Ms. Aloisio Pombo.    

 

2 - Atender com tecnologia, contanto que ela funcione.

 

A tecnologia tem uma grande influência no bom atendimento. Não é possível pensar em pagar grandes valores por uma tecnologia e ela não funcionar, ou mesmo funcionar de maneira precária, isto é, bem abaixo do que pode render.

 

Todos os equipamentos em funcionamento podem ajudar muito na fidelização de clientes. Não podemos errar nos cálculos e também fazê-los rápido. Temos que saber nossos estoques e onde os produtos estão localizados. Identificar e diferenciar cada cliente no momento do contato. Tudo isso a tecnologia nos oferece. Elimina tempo e mostra eficiência.

Atenção ex-alunos dos cursos do Prof. Aloisio Pombo do SEBRAE / SENAI / SENAC / Ass. Comerciais de todo o Brasil. Façam contato conosco para que possamos lhes remeter nossos boletins de comunicações sobre o tema Administração, quando vocês estarão participando tal como ocorre com os que fazem parte de nossa mala direta eletrônica.

Atenção visitante!  Se você gostou do site, você e sua faculdade poderão contar com a presença do Prof. Aloisio Pombo em sua cidade bastando para isso que uma empresa ou a faculdade contrate os seus serviços para uma Palestra - Curso - Seminário nos temas:
Gerência de Vendas de Loja de Varejo - Marketing - Estratégias de Fidelização de Clientes - Gestão do Bom Atendimento aos Clientes - Telemarketing - Técnicas de Venda e Negociação - Administração de Pequenas e Médias Empresas - e outros temas. 

 

3 - O atendimento e a fidelização de clientes

 

O atendimento vale tanto quanto uma marca registrada famosa na técnica de fidelizar clientes. 

Trata-se de uma forma particular e especial que uma empresa pode tratar um cliente que ele o diferencia das demais por ser bem tratado e lhe agradar o relacionamento.

No curso que realizamos sobre o atendimento estudamos e discutimos casos, como o Zara, o Dell, quando as empresas utilizam a gestão do relacionamento com os clientes para vender mais e fidelizar seus clientes.

Contrate esse trabalho com o prof. Aloisio Pombo.

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Atendimento  - Dicas importantes da revista MANAGEMENT -  
obtidas em:
http://www.intermanagers.com.br 
Veja esse texto no site do bom atendimento ao cliente em:  Bom Atendimento

O serviço de atendimento aos clientes prestado por uma empresa é um dos principais diferenciais que uma empresa possui depois de que a qualidade do produto é reconhecida como certo pelo cliente.

Embora existirem empresas que prestam excelentes serviços a seus clientes, a qualidade no atendimento em todo o mundo ainda está no seu início em todos os setores das empresas. 

Empresas que prestam um bom serviço dão lucro a quem investe neste diferencial, pois traz clientes, reforça a imagem, etc.

Liderança na mudança de comportamento no atendimento.

Os líderes têm uma importante função dentro das empresas no processo de, com seus exemplos, mudar e melhorar a forma de atender.

Atendimento é uma atividade cansativa

Quem atende ao público trabalha prestando uma constante atenção e se concentrando no que faz, para não errar. Qualquer erro pode ser fatal para todo o projeto.

Por isso o pessoal de atendimento precisa estar sendo constantemente motivado e é o líder (colégio de líderes) quem deve fazer este trabalho. Eles estão a todos os momentos junto dos operadores, no momento que os fatos ocorrem, e podem, através das técnicas “a empresa aprendiz” e liderando como um treinador “, fazer os membros de sua equipe receber estímulos de motivação.

Atendimento 
Dicas importantes da revista MANAGEMENT 
obtidas em: http://www.intermanagers.com.br 

Faltam líderes nas empresas treinados e capacitados para exercer estas funções, de ensinar e motivar o pessoal de atendimento.  Inspirar no funcionário a criação de um ambiente cordial e agradável que reduza o seu estresse, a tenção do dia-a-dia, necessário para que ele trabalhe com gosto, atinja metas e cresçam profissionalmente.

As qualidades que os líderes devem ter – O exercício prático das ações do bom atendimento e não o discurso do mandar fazer. Eles devem ser defensores ferrenhos da excelente prestação dos serviços. O líder que não presta um excelente serviço aparece imediatamente aos seus liderados e clientes, e serão excluídos, ou não darão atenção ao que ele disser.

O líder e a relação de confiança. O bom atendimento requer que o público confie em muita coisa: Em quem o está atendendo. Na empresa. No produto.  Falar a verdade e adotar atitudes dignas. O pessoal de atendimento também irá seguir o líder que confia, e para isso deverá estar dentro da ética e honestidade.

Generosidade. Os clientes entendem como generosidade a empresa compartilha seus lucros e resultados com a comunidade. Os funcionários de atendimento criam este valor para suas empresas quando são os executores destas ações generosas. A generosidade inspira o funcionário, o cliente e a comunidade.

Qualidades do líder que o levam ao sucesso: Integridade, enfoque estratégico preciso, excelência operacional, cuidado com a reputação da marca, relacionamento baseado na confiança, generosidade, controle do destino da companhia, investimento no desenvolvimento profissional dos funcionários e a obrigação de agir com o espírito empreendedor de uma empresa pequena e jovem.

Empresas de bom atendimento. Concentram-se naquele atendimento que o cliente quer receber. Dar prioridade à excelência, acima do crescimento, e procuram superar seus próprios níveis de desempenho. A busca é por fazer o atendimento cada vez melhor.

Todos os produtos têm algum tipo de serviço a prestar. As empresas precisam aprender a descobrir quais são estes possíveis serviços. Uma empresa cria valor com o bom desempenho de seus serviços.

As Principais Queixas dos Clientes
A longa espera . Mentiras notórias. Atendente não faz perguntas. Conversa entre  funcionários. Funcionário executando tarefas particulares. Os funcionários não têm conhecimentos sobre os produtos, capacidades da empresa, nome dos clientes, concorrentes. Funcionário não sabe entender os clientes ansiosos. Desrespeito aos clientes. Tratam-nos como idiotas. Atendimento como uma máquina. Promessas não atendidas. Não resolve os problemas básicos dos clientes. 
Estes dados tiveram a origem no grupo Management, editora da revista bimestral do mesmo nome, e que pertence ao grupo HSM, maiores informações acesse o site http://www.intermanagers.com.br 

Os clientes estão em busca de bons serviços e tratamento diferenciado
Em um mundo em que quase tudo virou commodities, o fator "diferenciar" tornou-se obrigatório para as empresas. Como fazê-lo? Entendendo melhor o cliente do que a concorrência. Esse foi apenas um dos pontos levantados pelo norte-americano Ben Shapiro, expert em marketing e vendas, que esteve em São Paulo no mês de abril de 2004 em seminário promovido pela HSM para apresentar suas teorias voltadas à melhoria das negociações.                                  
Segundo ele, a empresa pode ser especializada em determinado produto ou serviço, e até em relacionamento; mas no momento em que é imitada pela concorrência, deixa de ter uma especialidade para ter uma commodity, precisando buscar de novo a diferenciação. Shapiro acredita que pode ser mais difícil para uma companhia se diferenciar em serviços do uma companhia se diferenciar em serviços do que em produtos. Mesmo programas de fidelidade podem não ajudar nesse processo: para o especialista, poucos clientes mudaram significativamente seu comportamento em relação à determinada empresa por causa desse tipo de benefício. "Os clientes querem bons serviços e tratamento diferenciado. Os programas ajudam se não há outros pontos na diferenciação", avalia. "Não é o caso das companhias aéreas, por exemplo, já que todas têm programas de milhagem".                        
Mesmo considerando que as margens brutas de venda no caso de commodities não são tão ruins, Shapiro afirma que o ideal é a empresa oferecer produtos e serviços "especiais"; caso não seja possível, ele aconselha, além da diferenciação, algumas regras. Uma delas: criar valor para o cliente, a partir de fontes de valor como preço ou conveniência. Também é importante não deixar que os departamentos internos concorram uns com os outros, ampliando a comunicação e o respeito intersetorial.                         
Os 4 pontos de atenção para as empresas
1. Cliente é onde tudo começa - Lembrar de criar valor para seu cliente. Assim, você terá boas chances de ser bem-sucedido.
2. Definir onde você pode ter lucro baseado na diferença. Qual a diferença que seu cliente irá valorizar? No atender? No auto atendimento? Na programação visual?
3. Depois de entender que o cliente quer e valoriza e obtiver lucro. Mude e se diferencie, pois você será copiado. Faça antes mesmo do mercado exigi-lo.
4. Sempre busque a verdade: ninguém gosta de más notícias, mas, pior do que ter problemas é não saber que os tem. Peça críticas aos clientes. Os clientes costumam fazer depoimentos gratuitos. Dificilmente um cliente procura seu gerente para fazer uma reclamação e ao proprietário ou um diretor é muito raro.
                     Complementos do Pombo
Matriz da lucratividade

Shapiro também abordou o que chama de matriz de lucratividade, que envolve o retorno que a empresa terá em relação ao preço praticado no mercado e ao custo que ela tem para servir a seus clientes. Segundo ele, as empresas podem se posicionar de quatro maneiras diferentes: como "balcão de descontos" em que, tanto o preço praticado como o custo para servir são baixos, já que o consumidor não está em busca de luxo, mas de bons preços; como "comércio de elite", no qual os preços e os custos são altos porque a empresa precisa oferecer pessoas especializadas para atender clientes em busca de conforto, não importando o preço pago por isso; outras se posicionam passivamente, esperando o cliente aparecer, com produtos ou serviços que se vendem sozinhos (sem publicidade) – caso em que o preço praticado é alto e o custo para servir é baixo, como empresas que não investem em publicidade por terem marcas estabelecidas e clientes que pagam pela qualidade do produto ou serviço. O último tipo é a empresa agressiva, em que os custos para servir são altos, já que a companhia investe para se destacar no mercado, e os preços praticados são baixos, para poder se tornar mais
                         
Fonte do material - www.consumidormoderno.com.br

 

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Este site tem por finalidade prestar um serviço gratuito, com o objetivo de promover a página do Prof. Aloisio Pombo, diretor técnico do Instituto de Administração MOVA Ltda, para que ele consiga mais contratos de prestação de serviços como consultor, expositor de cursos, palestras, seminários sobre os temas de seu domínio. Todas as informações aqui transcritas são de sua inteira responsabilidade e não representam a última saída ou a única solução para as dificuldades dos visitantes que consultarem esta homepage.
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